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18e Atelier de l'innovation "Les groupes d'écoute en entreprise"

Vendredi 4 octobre 2019, la chaire "Vivre Ensemble" de la Fondation Rennes 1, sous la responsabilité scientifique de Brigitte Feuillet-Liger, titulaire de la chaire et professeur à la faculté de droit et science politique, et de Anne Joyeau, maitre de conférences à l'IGR-IAE, organisait le 18e Atelier de l'innovation sur le thème « Les groupes d'écoute, un outil pour prévenir les risques psychosociaux en entreprise ? ».

Comment prêter attention aux fragilités des salariés et aux risques psychosociaux qui peuvent en découler au sein de l’entreprise ? Quelle place faite à des « écoutants » ? Leurs missions ? Les liens avec les managers et les services des ressources humaines ?

Pour répondre à ces questions, Brigitte Feuillet-Liger et Anne Joyeau ont choisi de faire témoigner une entreprise membre fondateur de la fondation, Triballat Noyal. En effet, l'entreprise a mis en place depuis 2012 un groupe d'écoute pour les 1 000 collaborateurs des sites de Triballat. Un exemple singulier qui a trouvé son mode de fonctionnement et sa maturité. Cette présentation exceptionnelle du groupe d'écoute était la première à l'extérieur de l'entreprise pour Olivier Bourquard, directeur des ressources humaines et à l'initiative du groupe d'écoute, et trois de ses collaboratrices membre du groupe d'écoute. L'occasion de partager leurs expériences, leurs ressentis et quelques éléments de bilan 7 ans après les débuts du groupe. Une présentation très enrichissante et des échanges passionnants pour les membres de la fondation présents.

Un groupe d'écoute à l'image de la culture de Triballat

Créé en 2012, le groupe d'écoute émane d'une volonté de prévenir les risques psychosociaux au sein du groupe Triballat. Conforme à la culture de l'entreprise, il est composé d'une dizaine de personnes qu'on appelle les "écoutants" répartis sur les différents sites géorgraphiques de Triballat. Le but est d'intervenir en amont auprès des 1 000 collaborateurs afin d'éviter toute situation de mal-être chez les personnes et trouver des solutions (épuisement professionnel, harcélement, conflits internes, etc...). Les écoutants peuvent ainsi accompagner, orienter et suggérer différentes solutions aux personnes pour leur permettre d'être entourées des bons interlocuteurs. Deux questions sont posées à la personne qui sollicite le groupe d'écoute : "Qu'est-ce que tu souhaites ?" et "Comment je peux t'aider ?"

"L'écoutant n'est pas là pour faire à la place de... Dans 90% des situations, c'est le collaborateur qui a la solution. Nous sommes là pour une écoute active, pour faciliter et mettre de l'huile dans les rouages" précise l'une des écoutantes.

Le soutien de la direction des ressources humaines permet enfin d'adresser les bons professionnels : la situation requiert-elle une action côté managérial, du côté des ressources humaines, de la médecine du travail... Et lorsque c'est nécessaire c'est la DRH qui prend les décisions et non les écoutants. Le groupe d'écoute vient également alimenter la démarche de l'entreprise en faveur de la responsabilisation des collaborateurs dans leur poste. L'idée du groupe d'écoute n'a pas été immédiate à l'arrivée du nouveau DRH en 2010 mais il l'affirme aujourd'hui "cela me met en joie de voir qu'on peut faire progresser un collectif de cette manière".

4 valeurs et une régle d'or : la confidentialité 

Quatre valeurs ont été identifiées par le groupe pour accompagner son fonctionnement : écoute, bienveillance, confiance et confidentialité.
La confiance dans le groupe d'écoute de la part des collaborateurs repose sur la confidentialité des échanges (qui peuvent se passer en dehors de l'entreprise si souhaitée par le collaborateur), la confidentialité des situations (qui peuvent ne pas être discutées lors des réunions du groupe) et l'anonymat des personnes (selon le souhait du collaborateur). Il est toutefois indiqué que toutes situations mettant en danger la vie, l'intégrité des personnes ou de l'entreprise seront discutées immédiatement avec la DRH.

La charge émtionnelle est parfois très forte pour les écoutants mais le groupe qui est sensiblement le même depuis 2012 a pris en maturité. Il s'autogère et une vigilance importante est mise en place entre les écoutants qui peuvent avoir besoin d'écoute à leur tour.

Olivier Bourquard, triballat - Fondation Rennes 1 

Une expérience pour partager des bonnes pratiques

Tout au long de cet atelier, les entreprises membres de la fondation ont compris comment Triballat avait mis en place ce groupe d'écoute et ont pu puiser les bonnes pratiques identifiées par les membres du groupe et le DRH. Olivier Bourquard précise toutefois "notre fonctionnement ne sera pas duplicable dans vos entreprises car il faudra l'adapter à la culture de votre organisation, ses valeurs... mais nous avons du recul sur certaines choses qui marchent et d'autres non !".

Le DRH constate également que l'entreprise est pour beaucoup de personnes aujourd'hui le seul lieu collectif stable. Les difficultés sont plus importantes, augmentent chez les collaborateurs et de vraies questions peuvent se poser sur le collectif que constitue l'entreprise. Celle-ci peut aussi apporter des réponses adaptées pour des solutions d’avenir.

Tour à tour, les membres de la fondation présents ont également fait part de leurs expériences dans la gestion des risques psychosociaux en entreprise. Des solutions et des initiatives existent pour accompagner et prévenir ces risques. Et chaque entreprise est en capacité de se poser les bonnes questions pour trouver des réponses adaptées.